Cum lucrează ANRE în slujba consumatorilor de energie şi gaze. Campanie de informare, cu obligaţii pentru furnizori
Să dăm consumatorului dreptul care i se cuvine: acela de a fi informat! Aceasta este noua deviză a Autorităţii Naţionale de Reglementare în domeniul Energiei, responsabilă de corecta, completa şi eficienta informare a consumatorilor de energie şi gaze. „Informarea acestora este un drept şi o necesitate, iar ANRE trebuie să se asigure de responsabilizarea în mai mare măsură a furnizorilor de energie, în acest sens stabilindu-le o serie de obligaţii în relaţia cu clienţii. Salutăm inițiativa exclusivă a furnizorilor de a opta pentru utilizarea campaniilor de informare ca instrumente funcţionale de comunicare în vederea sprijinii consumatorilor cu informații corecte și eficiente și respectării obligațiilor de informare așa cum sunt stabilite în reglementările emise de Autoritate”, precizează Marius Vladu, Directorul Direcției Comunicare, Cooperare şi Relaţia cu Parlamentul din cadrul ANRE. Programul strategic al ANRE privind activitatea de reglementare pentru anul 2015 cuprinde şi activitățile avute în vedere pentru protecția consumatorului, inclusiv prin informarea cât mai corectă și completă a consumatorilor, în principal prin 31 de reglementări. Mai multe informaţii despre campania de informare a consumatorilor derulată de ANRE în interviul acordat de Marius Vladu, Directorul Direcției Comunicare, Cooperare şi Relaţia cu Parlamentul din cadrul ANRE.
– Ce măsuri are ANRE în vedere pentru creşterea gradului de informare a opiniei publice privind specificul activităţii de reglementare ?
– ANRE este o autoritate administrativă autonomă, având ca obiect de activitate elaborarea, aprobarea şi monitorizarea aplicării ansamblului de reglementări obligatorii la nivel naţional necesar funcţionării sectorului şi pieţei energiei electrice, termice şi a gazelor naturale în condiţii de eficienţă, concurenţă, transparenţă şi protecţie a consumatorilor. În vederea îndeplinirii obiectivelor generale în sectorul energiei electrice şi gazelor naturale, ANRE contribuie la informarea şi protecţia consumatorului, prin: asigurarea unei pieţe concurenţiale eficiente, impunerea unor standarde de calitate a serviciilor publice din sectorul energiei electrice şi gazelor naturale, facilitarea accesului clienţilor finali la datele proprii de consum necesare în procesul de schimbare a furnizorului de energie electrică sau gaze naturale, precum şi prin informarea cât mai corectă şi completă a consumatorilor. Rolul autorităţii de reglementare este acela de garant al asigurării echilibrului între obiectivele şi interesele guvernului – care doreşte să asigure îndeplinirea obiectivelor politice asumate, ale operatorilor – care vor să îşi desfăşoare activitatea într-un cadru de reglementare predictibil, care să le permită obţinerea unui profit rezonabil , precum și ale consumatorilor – care doresc să se asigure că le sunt oferite produse şi servicii in condiţii de siguranţă, la preţuri rezonabile. ANRE desfăşoară activităţi de informare în vederea creșterii conștientizării a publicului larg cu privire la drepturile și obligațiile prevăzute în reglementările emise și la implicațiile acestora asupra consumatorului final. Modalităţile şi instrumentele de comunicare pe care ANRE le are în vedere pentru o mai bună înţelegere a activităţii de reglementare se concentează, în primul rând, pe eficientizarea comunicării cu mass media, cu factorii interesaţi de piaţa de energie, precum și pe creşterea gradului de informare a consumatorului final, în special în contextul procesului de liberalizare a piețelor de energie și eliminarea graduală a preţurilor reglementate pentru clienții casnici. Am crescut substanţial numărul comunicatelor de presa. Transmiterea acestora ajută la o mai bună înţelegere a procesului liberalizării pieţelor de energie, aceasta este una din modalităţile de anunţare a evenimentelor sau a unor ştiri importante, precum şi informarea mass media referitoare la documentele importante care sunt postate pe site. Actualizarea permanentă a informaţiilor de pe site-ul ANRE, utilizarea adresei de e-mail info@anre.ro creată special pentru relaţia cu cetăţenii, linia telefonică dedicată informării publicului larg, buletinele informative săptămânale şi lunare, rapoartele publice ale ANRE disponibile pe site-ul ANRE precum şi realizare unor seminarii de informare media în vederea consolidării poziţiei ANRE ca sursă de informaţii credibilă, sigură şi transparentă reprezintă o parte din măsurile pe care ANRE le dezvoltă pentru informarea şi protecţia clienţilor finali de energie.
– Dar pentru asigurarea protecţiei consumatorilor şi a responsabilizării operatorilor economici prin respectarea reglementărilor?
– Programul strategic al ANRE privind activitatea de reglementare pentru anul 2015 cuprinde si activitățile avute în vedere pentru protecția consumatorului, inclusiv prin informarea cât mai corectă și completă a consumatorilor, în principal prin 31 de reglementări care vizează: – adaptarea cadrului de reglementare aferent pieței cu amănuntul de gaze naturale la modificările legislative privind structura pieței gazelor naturale din România ca urmare a implementării calendarului de liberalizare a prețurilor, – elaborarea unei metodologii comune de tarifare pentru activitățile conexe desfășurate de titularii de licențe de operare a sistemelor din domeniul gazelor naturale, – continuarea procesului de renunțare la prețuri reglementate corelat cu gestionarea optimă a consumurilor de energie, finalizarea implementării Serviciului Universal pentru energie electrică și revizuirea cadrului de reglementare referitor la furnizarea de ultimă instanță în cazul gazelor naturale, – susținerea contorizării inteligente și a modalităților practice de utilizare eficientă a energiei, – asigurarea unui grad înalt de protecție a utilizatorilor de rețea, prin realizarea unui raport echitabil între contravaloarea serviciilor de rețea și calitatea tehnică și comercială a acestora, – îmbunătățirea gradului de informare a consumatorilor de energie electrică și gaze naturale prin revizuirea cadrului de reglementare privind cerințele impuse furnizorilor, – instituirea de reguli privind soluționarea plângerilor adresate furnizorilor, respectiv împotriva operatorilor de distribuție, operatorilor de transport și de sistem, precum și a divergențelor față de proprietarii de rețele/sisteme de transport; În concordanță cu planul de acțiune pentru atingerea obiectivelor de reglementare ale ANRE, prioritățile avute în vedere în domeniul protecției consumatorului, inclusiv prin informarea cât mai corectă și completă a acestora, vizează îmbunătățirea cadrului de reglementare privind cerințele impuse furnizorilor în vederea creșterii gradului de informare a consumatorilor de energie electrică și gaze naturale. În acest sens, în vederea responsabilizării în mai mare măsură a furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale, ANRE a stabilit în sarcina acestora obligaţii privind activitatea de informare a consumatorilor (casnici şi noncasnici) şi modalităţi de realizare a acesteia. Astfel, furnizorii au obligaţia să asigure informarea clienţilor finali, în mod gratuit şi nediscriminatoriu, astfel încât aceştia să poată beneficia de informaţii complete privind clauzele contractului de furnizare, preţurile practicate, condiţiile generale de contractare, durata contractului, modalităţile de facturare, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului, conţinutul facturii şi mijloacele de plată. Pentru asigurarea tuturor condițiilor în vederea înțelegerii elementelor facturii existente, ANRE a publicat la pagina sa de internet modelul explicativ al facturii de energie electrică pentru consumatorii casnici, însoțit de un tutorialul video care conține explicații detaliate privind semnificatia termenilor/componentelor din factură, precum și conditiile de plata ale acesteia.
– Care sunt mijloacele utilizate prin care consumatorii sunt informați de posibilitatea de a-și schimba furnizorul de energie și de gaze?
– Având în vedere procesul de liberalizare a pieţelor de energie electrica şi gaze naturale, precum și faptul că acest proces este încă o necunoscută pentru mulţi dintre consumatori, în special pentru cei casnici, unul din obiectivele principale ale activității ANRE este și acela care privește creşterea gradului de informare a opiniei publice privind schimbarea furnizorului de energie electrică și gaze naturale și cadrul de reglementare asociat acestui aspect. Activitatea de informare a ANRE în această chestiune se concentrează, în principal, pe furnizarea clarificărilor solicitate de consumatori fie telefonic, fie în scris, în format electronic şi pe suport de hârtie sau chiar la sediu, pe publicarea de materiale informative la pagina web a Autorităţii, prin intermediul mass media, prin comunicate de presă transmise ziarelor cotidiene, posturilor de televiziune şi de radio, interviuri şi răspunsuri la întrebările adresate direct de către jurnalişti. Pentru realizarea unei comunicări rapide și eficiente, la pagina de internet a autorității au fost create două rubrici dedicate exclusiv schimbării furnizorului, una pentru domeniul energiei electrice și una pentru domeniul gazelor naturale. Prin intermediul acestor rubrici se asigură accesul rapid şi uşor la informaţiile necesare, consumatorii având posibilitatea să consulte lista furnizorilor de energie electrica/gaze naturale, sau linkurile catre ofertele-tip ale titularilor de licenta de furnizare a gazelor naturale care utilizeaza aceasta facilitate, precum și materiale informative care prezintă, pe scurt, principalele aspecte legate de schimbarea furnizorului. Pe lângă aceste măsuri, ANRE a pus la dispoziţia consumatorilor finali și o linie telefonică gratuită, dedicată exclusiv informarii consumatorilor cu privire la schimbarea furnizorului de energie electrica/gaze naturale.
– Este utilizată linia telefonică gratuită a ANRE, dedicată informării consumatorilor cu privire la schimbarea furnizorului de energie electrică/gaze naturale?
– Linia telefonică gratuită dedicată schimbării furnizorului de energie electrică/gaze naturale a avut un real succes încă din prima zi de lansare, iar interesul consumatorilor pentru utilizarea acestei linii telefonice nu s-a diminuat. Subiectele de interes ale consumatorilor care solicită informații legate de schimbarea furnizorului prin intermediul linei gratuite s-au axat, în principal, pe avantajele derivate din promovarea concurenţei ca soluţie pentru stabilirea preţului, pe aspectele ce țin de calitatea serviciilor de furnizare, pe existența unor posibile repercusiuni din partea furnizorului implicit dacă vor dori să schimbe furnizorul, de zonele de deservire ale furnizorilor din piata concurentiala (judet, sector, etc), dacă aceştia practică tipurile de tarife ale furnizorului implicit (ex. tarif noapte/zi), de posibilităţile de negociere cu furnizorii a termenilor şi condiţiilor privind prestarea serviciului de furnizare, de costurile procesului de schimbare a furnizorului, de modificări de ordin tehnic implicate, etc.
– Toată lumea este preocupată de costurile campaniei de informare: cât pot cheltui furnizorii, ce costuri recunoaşte ANRE?
– Prevederile referitoare la obligațiile de informare aplicabile activităţii de furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei de furnizare şi consumatori casnici şi noncasnici de energie electrică, inclusiv cele privind costurile pentru desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali, au fost instituite în anul 2009, prin Regulamentul privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 86/2009. În prezent, în vederea actualizării prevederilor privind desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali sale ca urmare a Legii nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, ANRE a emis Ordinul nr. 96/2015 de aprobare a Regulamentului privind activitatea de informare a clientilor finali de energie electrica si gaze naturale și în care sunt menține neschimbate prevederile referitoare la costurile justificate aprobate în anul 2009. În mod concret, costurile justificate aferente activităţii de informare prevăzute în prezentul regulament sunt recunoscute la fundamentarea preţurilor şi a tarifelor reglementate din domeniul energiei electrice, în limita a maximum 1% din costurile proprii anuale, aferente activităţii de furnizare reglementată, în conformitate cu prevederile reglementărilor ANRE în materie. Totodată, costurile justificate aferente activităţii de informare prevăzute în Regulament sunt recunoscute la fundamentarea preţurilor reglementate din domeniul gazelor naturale, în limita a maximum 0,5% din valoarea costurilor operaţionale anuale fundamentate şi recunoscute pentru activitatea de furnizare în regim reglementat. În vederea responsabilizării în mai mare măsură a furnizorilor de energie electrică, ANRE a stabilit în sarcina furnizorilor obligații de informare cu privire la clauzele contractului de furnizare, preţurile practicate, condiţiile generale de contractare, durata contractului, modalităţile de facturare, conţinutul facturii etc, precum și obligaţii de informare cu privire la dreptul consumatorilor de a-și alege furnizorul și la procesul de schimbare a acestuia, inclusiv etapele şi documentele necesare acestui proces.
– Consumatorii casnici vor fi “bombardaţi” cu informaţii de la furnizori, care le vor transmite ofertele lor. Informaţii vor veni şi de pe alte canale – ANRE, campania AFEER – ceea ce este foarte bine. Care sunt recomandările ANRE pentru consumatori?
– Salutăm inițiativa exclusivă a furnizorilor de a opta pentru utilizarea campaniilor de informare ca instrumente funcţionale de comunicare în vederea sprijinii consumatorilor cu informații corecte și eficiente și respectării obligațiilor de informare așa cum sunt stabilite în reglementările emise de ANRE. Printre obiectivele principale ale activităţii de comunicare şi informare ale ANRE privind schimbarea furnizorului de energie electrică se regăsește creşterea gradului de informare a opiniei publice cu referire la cadrul de reglementare asociat acestui aspect. Activitatea de informare a ANRE în această chestiune se concentrează, în primul rând, pe furnizarea clarificărilor solicitate de consumatori fie telefonic, fie în scris, în format electronic şi pe suport de hârtie sau chiar la sediul autorității. În paralel cu furnizarea clarificărilor solicitate de consumatori, consumatorii se pot informa și prin consultarea paginii de internet a autorității unde există o rubrică specială dedicată schimbării furnizorului de energie electrică, și prin intermediul căreia este asigurat accesul rapid şi uşor la informaţiile necesare. În această rubrică, consumatorii au posibilitatea să consulte: – lista furnizorilor de energie electrică care activează pe piaţa cu amănuntul, cu coordonatele aferente; – un material informativ în care sunt prezentate, pe scurt, principalele aspecte legate de schimbarea furnizorului; – un material informativ dedicat exclusiv obligațiilor furnizorilor de informare a consumatorilor, precum și – Procedura de schimbare a furnizorului de energie electrica emisa de ANRE, pentru consumatorii care doresc sa se informeze mai in detaliu asupra cadrului de reglementare existent. Pe lângă aceste măsuri, ANRE a pus la dispoziţia consumatorilor finali și o linie telefonică gratuită, dedicată exclusiv informarii consumatorilor cu privire la schimbarea furnizorului.
http://www.investenergy.ro/cum-lucreaza-anre-in-slujba-consumatorilor-de-energie-campanie-de-informare-si-protectie-cu-obligatii-pentru-furnizori/