Consumatorii de energie și gaze au devenit vigilenți, iar furnizorii sunt mai responsabili, constată reprezentanții Autorității Naționale de Reglementare în domeniul Energiei – ANRE, la un an de la declanșarea unei campanii de informare a clineților finali. “Consumatorii au devenit, pot spune, chiar foarte vigilenți, în special pe segmentul energie electrică, mai ales după ce au început să primească oferte de la furnizori concurențiali sau, în cazul unor consumatori noncasnici de energie electrică, de la firme de brokeraj cu propuneri de contractare a unor servicii de consultanță în vederea alegerii celui mai bun deal”, susține Marius Vladu, Directorul Direcției Comunicare, Cooperare și Relația cu Parlamentul din cadrul ANRE. Pentru responsabilizarea furnizorilor în a informa corect, complet şi precis proprii clienţi finali, ANRE a revizuit cadrul de reglementare. În prezent, sunt în curs de finalizare 54 acțiuni de control la furnizori, o parte dintre aceştia fiind sanctionaţi contravenţional pentru neafişarea pe site şi la punctele unice de contact a informațiilor pentru clienți, afirmă directorul ANRE Marius Vladu în interviul acordat InvesTenergy.
– Cum a decurs campania de informare a consumatorilor, sunteți mulțumiți de rezultate? Sunt consumatorii mai informați, mai atenți la ofertele furnizorilor, mai vigilenți?
– Principalul scop avut în vedere la inițierea campaniei de care amintiți a fost să informăm clienții finali, în special pe cei casnici, de existenta cadrului de reglementare privind schimbarea furnizorului în domeniul gazelor naturale și de modificarea acestuia în domeniul energiei electrice, odată cu intrarea in vigoare a unei noi proceduri de schimbare a furnizorului de energie electrică, care a simplificat acest proces. În perioada imediat următoare demarării campaniei, interesul consumatorilor a fost pe măsură, subiectele de interes ale acestora axându-se, cum e și firesc, în special pe avantajele derivate din promovarea concurenţei ca soluţie pentru stabilirea preţului, de costurile procesului de schimbare a furnizorului, precum și de zonele de deservire ale furnizorilor din piața concurențiala (județ, sector etc)
Cu timpul, am constatat că întrebările adresate autorității, atât prin email, dar mai ales prin intermediul liniei telefonice gratuite dedicată schimbării furnizorului au devenit mai selective, consumatorii începând să se intereseze și de alte aspecte legate de acest proces, cum ar fi calitatea serviciilor de furnizare, de exemplu, sau dacă pot exista repercusiuni din partea furnizorului implicit în caz că își vor exprima intenția să schimbe furnizorul, tipurile de tarife aplicate la energie electrică (dacă practică tipurile de tarife ale furnizorului implicit, ex. tarif noapte/zi), posibilitățile de negociere cu furnizorii a termenilor şi condiţiilor privind prestarea serviciului de furnizare, dacă implică modificări de ordin tehnic etc. Iar pe măsură ce lucrurile au avansat, consumatorii au devenit, pot spune, chiar foarte vigilenți, în special pe segmentul energie electrică, mai ales după ce au început să primească oferte de la furnizori concurențiali sau, în cazul unor consumatori noncasnici de energie electrică, de la firme de brokeraj cu propuneri de contractare a unor servicii de consultanță în vederea alegerii celui mai bun deal mai ales.
Toate aceste constatări ne determină să credem că subiectul prezintă interes, iar noi vom continua să desfășurăm activități de informare a consumatorilor prin materiale informative publicate atât pe pagina de internet a autorității, cât și la punctul de informare de la sediu, prin intermediul liniei telefonice gratuite și bineînțeles prin intermediul mass media, care este canalul de comunicare cu cea mai mare acoperire privind difuzarea informaţiei către publicul larg.
– Își îndeplinesc furnizorii obigațiile privind buna și corecta informare a consumatorilor?
– Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie.
Pentru responsabilizarea, în mai mare măsură, a furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale în a informa corect, complet şi precis proprii clienţi finali, ANRE a revizuit cadrul de reglementare privind activitatea de informare a clienţilor finali de energie electrică şi gaze naturale și a stabilit un sistem unitar de raportare referitor la desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali ai furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale, astfel încât să permită monitorizarea mai riguroasă a îndeplinirii obligațiilor de informare ale acestora. În acest scop, au fost prevăzute principalele domenii pentru desfășurarea acțiunilor de informare a consumatorilor de către furnizori, cum sunt: drepturile si obligatiile clientilor finali, conţinutul facturii si mijloacele de plată, principalele acte normative care reglementează domeniul energiei, relevante pentru consumatori, principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului etc, precum și principalele modalități prin care furnizorii clienților finali au obligația să realizeze activitatea de informare, și anume: înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative, răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la înrebările clienților finali, afișare la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regională/locală etc.
Ca urmare a măsurilor implementate, în anul 2015, la energia electrică, numărul agenţilor economici titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare care au transmis la ANRE rapoarte anuale de informare a crescut cu 64%, comparativ cu anul 2014, iar pe segmentul gaze naturale, numărul acestora a înregistrat o creștere de 52% de față de anul 2014. Rezultatele monitorizării în anul 2015 mai arătă că la energia electrică, 52% din numărul de furnizori au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative, iar 84% au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet. La gaze naturale, 56% din numărul de furnizori au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative și 96% din numărul acestora au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet.
Pentru cazurile în care, în urma monitorizării, s-a constat că există operatori economici care nu și-au îndeplinit obligațiile de raportare către ANRE privind activitatea de informare a clienților finali pe care trebuie să o desfășoare, compartimentul de specialitate a întocmit note de sesizare pentru fiecare dintre acești operatori și le-a înaintat compartimentului cu atribuții de control pentru aplicarea procedurilor privind constatarea, notificarea si sancționarea abaterilor de la reglementările emise in domeniul energiei. Cu privire la acest aspect, pot spune ca ANRE are în curs de finalizare 17 acţiuni de control având ca obiect verificarea modului în care furnizorii de energie electrică şi gaze naturale duc la îndeplinire obligațiile de raportare privind activitatea de informare a clienţilor finali de energie electrică şi gaze naturale.
– Așadar, ANRE a efectuat controale la furnizori. Care sunt concluziile? Au fost sancțiuni?
– Pe lângă cele 17 acţiuni de control menționate, ANRE mai are în curs de finalizare 37 de acţiuni de control la furnizori de energie electrică, o parte dintre aceştia fiind sanctionaţi contravenţional pentru neafişarea pe site şi la punctele unice de contact a Procedurii privind acordarea despăgubirilor clienţilor casnici pentru receptoarele electrocasnice deteriorate ca efect al unor supratensiuni accidentale produse din culpa operatorului de reţea, aprobată prin Ordinul ANRE nr. 177 / 2015, precum şi pentru nepunerea la dispoziţia clienţilor cu deficienţe de văz a procedurii antemenţionate, în format Braille.
– Consumatorii pot transmite reclamații la ANRE. Ați venit cu soluții, urmare a sesizărilor primite?
– De la începutului acestui an și până la data de 01.08.2016, au fost înregistrate 2620 de petiţii formulate de persoane fizice şi juridice beneficiare/solicitante a serviciilor prestate de către operatorii economici din sectoarele energiei electrice şi gazelor naturale. Modul de rezolvare a fost diferit, în funcţie de problemele abordate: de la răspunsuri în scris cuprinzând lămuriri, explicaţii şi referiri la legislaţia în vigoare, verificări la faţa locului, până la discuţii directe cu părţile implicate.
Pentru petiţiile care au necesitat verificări suplimentare s-au efectuat acţiuni de control. În cazul când problemele sesizate în petiţii, referitoare la nerespectarea unor prevederi legale, de către operatorii economici din sectoarele energiei electrice şi gazelor naturale s-au dovedit îndreptăţite, ANRE a transmis acestora scrisori de atenţionare prin care s-au stabilit măsuri de conformare faţă de prevederile legale în vigoare şi/sau au fost luate măsurile legale de aplicare a unor sancţiuni contravenţionale. În situaţiile în care prin petiţii au fost formulate propuneri de modificare a actelor normative elaborare de către ANRE, acestea au fost transmise, spre analiză, direcţiilor de specialitate din cadrul instituţiei.
– Referitor la facturile la energie si gaze, care au fost simplificate, presupun că multe dintre sesizări fac referire la acestea. Ați constatat o îmbunătățire a situației, în sensul că numărul reclamatiilor cu privire la acest subiect a scăzut?
– Furnizorii de ultimă instanță clienților final, au emis facturi respectând modelul de factură prevăzută în anexa 3 care face parte integrantă din Ordinul ANRE nr.88/2015 privind aprobarea contractelor cadru de furnizare a energiei electrice la clienții casnici și noncasnici ai furnizorilor de ultimă instanță, a condițiilor generale pentru furnizarea energiei electrice la clienții finali ai furnizorilor de ultimă instanță, a modelului facturii de energie electrică și a modelului convenției de consum energie electrică, utilizate de furnizorii de ultimă instanță, începând cu data de 01.03.2016. Până în prezent, s-au primit doar câteva sesizări legate de acest aspect, prea puține însă pentru a putea realiza o comparație relevantă față de situația anterioară.
– Situația reclamațiilor privind ȋntreruperile energiei electrice/gazelor naturale?
– Pe tema întreruperilor (planificate sau neplanificate) au fost soluţionate până în prezent 113 petiţii din sectoarele energiei electrice şi a gazelor naturale, aplicându-se sancţiuni contravenţionale acolo unde s-a impus.
– Ce alte măsuri pregătește ANRE in sprijinul consumatorilor?
– Dacă e să ne referim la aspectele legate de schimbarea furnizorului, aș menționa doar câteva din modificările aduse în favoarea consumatorilor prin noua procedură în domeniul energiei electrice de care aminteam mai sus, și anume: posibilitatea schimbării furnizorului în orice zi calendaristică, scurtarea procesului de schimbare a furnizorului, dreptul clientului final de a denunţa unilateral contractul de furnizare, cu respectarea condiţiilor contractuale, eliminarea posibilității suspendării procesului de schimbare a furnizorului de energie electrică, ca urmare a neachitării facturilor de energie electrică, prevederea explicită a faptului că procesul de schimbare a furnizorului este gratuit, fiind interzisă perceperea oricăror taxe sau tarife legate de parcurgerea etapelor specifice etc.
De asemenea, pentru a veni în sprijinul clienților finali de gaze naturale și pentru a asigura posibilitatea acestora de a alege în cunoștință de cauză, în contextul unei competiții sporite între furnizori, ANRE urmărește ca toți furnizorii care au în portofoliu propriu clienți finali din categoriile B1-B4 și A1-A2 să aibă și oferte-tip actualizate pentru aceștia, în așa fel încât clienții care încă nu au făcut pasul spre încheierea unui contract de vânzare-cumpărare aferent furnizării negociate să aibă suficiente informații la dispoziție pentru acest demers. Ofertele-tip sunt publicate de către fiecare furnizor pe propria pagină de internet, iar link-urile către aceste informații sunt afisate si la pagina noastră de internet, sub forma unei liste care este verificată și actualizată permanent, alături de lista operatorilor economici, titulari de licență de furnizare a gazelor naturale.
Iar într-un cadru mai general, aș dori să amintesc că în toate programele anuale de elaborare a reglementărilor, ANRE are prevăzut un capitol special dedicat reglementărilor privind dezvoltarea unui sistem energetic orientat către consumator. În acest context, as dori menționez doar două reglementări din cele mai importante care au fost aprobate, în trimestrele 1 si 2 ale anului, în domeniul energiei electrice și anume
Standardul de performanță pentru serviciul de distribuție a energiei electrice, prin care, prin reducerea numărului şi duratei întreruperilor, utilizatorii rețelei electrice de distribuție vor beneficia de o calitatea mai bună a serviciului de distribuție, iar în caz contrar, vor putea primi compensaţii băneşti pentru neîndeplinirea de către operatorii de distribuţie a indicatorilor de performanță prevăzuți și respectiv
Metodologia pentru emiterea avizelor de amplasament de către operatorii de reţea, cu impact pozitiv asupra activităţii de emitere a avizelor de amplasament prin evitarea pozițiilor inflexibile din partea operatorilor de rețea și a birocrației prin explicitarea etapelor şi acţiunilor operatorului de reţea.
– Care sunt reglementările aprobate în acest an în domeniul gazelor naturale?
– Din reglementările aprobate în 2016 în domeniul gazelor naturale, țin să menționez, cu precădere,
Regulamentul privind furnizarea gazelor naturale la clienţii finali, regulament care a fost aprobat in luna iunie și care este unul din cele mai importante reglementări din sectorul gazelor. La elaborarea regulamentului s-au avut în vedere schimbările produse în ultimul timp în sectorul gazelor naturale, din care una din cele mai importante este liberalizarea totală a pieţei interne de gaze naturale pentru clienţii noncasnici, iar prin promovarea acestui regulament, ANRE a urmărit crearea unui cadru de reglementare unitar care să asigure protecţia clienţilor finali de gaze naturale, indiferent de regimul de furnizare al acestora, respectiv pe piaţa reglementată sau pe piaţa concurenţială de gaze naturale.
Am ținut să menționez acest regulament și pentru faptul că pentru prima oară au fost prevăzute măsuri non-financiare de protecţie specifice atât pentru clienții vulnerabili din motive de vârstă/sănătate, cât și pentru cei din motive de venituri reduse. Astfel, pentru clienţii vulnerabili din motive de venituri reduse, facturarea lunară a consumului de gaze naturale se va realiza de furnizor doar pe baza consumului efectiv de gaze naturale, determinat prin citire de către operator/autocitire de către clientul vulnerabil a indexului echipamentului de măsurare, în perioada în care instituţiile statului cu atribuţii în domeniul protecţiei sociale acordă acestor clienţi ajutoare financiare pentru încălzirea locuinţei cu gaze naturale, iar pentru clienţii vulnerabili din motive de vârstă/sănătate s-a avut în vedere asigurarea accesului la serviciile oferite de furnizor prin modalităţi adaptate necesităţilor acestor clienţi.
Mai mult, un capitol distinct în cadrul acestui regulament a fost dedicat aspecteleor legate de facturare, capitol în care sunt detaliate principiile generale, perioada de facturare, modul de determinare a consumului de gaze naturale aferent unei perioade de facturare, informațiile minime care trebuie cuprinse în factură, precum și modul de emitere, transmitere și plată a facturilor.
Și tot ca element de noutate, menționez că în regulament s-a prevăzut și posibilitatea ca furnizorul să poată oferi și alte modalităţi de efectuare a plăţii, măsuri alternative pe care furnizorul le poate lua la cerere, în situaţia în care clientul final se confruntă cu dificultăţi la efectuarea plăţii facturii prin modalităţile prevăzute în contractul de furnizare a gazelor naturale. Altfel spus, în situaţia în care clientul final se confruntă cu dificultăţi financiare la plata facturii, există posibilitatea negocierii unui plan de eşalonare a sumelor datorate pe o perioadă stabilită de furnizor în funcţie de cuantumul obligaţiilor de plată şi de capacitatea financiară de plată a clientului final.
– Schimbarea furnizorului de energiei și gaze: ați constatat un interes mai mare din partea consumatorilor non-casnici în acest sens?
– Ca urmare a continuării procesului de verificare a îndeplinirii condiţiilor impuse de cadrul de reglementare pentru alimentarea în regim de serviciu universal a clienţilor noncasnici, numărul de clienţi care şi-au exercitat dreptul de alegere a furnizorului de energie electrică a înregistrat o creştere puternică în anul 2015, astfel că în decembrie 2015, pe piaţa concurenţială erau prezenţi 112018 de clienţi noncasnici, energia electrică furnizată lor în anul 2015 fiind de 32076 GWh.
În micul grafic pe care vi-l prezint, aveti evoluția ratei de schimbare a furnizorului pe număr de locuri de consum începând din 2008 pentru categoria necasnici mici şi casnici.
Si in domeniul gazelor naturale vorbim de o creștere semnificativă a numărului de clienți care și-au exercitat dreptul de alegere furnizorul de gaze naturale în anul 2015, comparativ cu anul 2014, ca urmare a liberalizării totale a pieței interne de gaze naturale pentru clienții noncasnici la data de 1 ianuarie 2015. Astfel, la sfârșitul anului 2015, erau 188.156 clienți finali care şi-au schimbat furnizorul pe piața concurențială de gaze naturale, față de 10.558 în anul 2014, ceea ce reprezintă o creștere cu aproximativ zece puncte procentuale a gradului real de deschidere a pieței de gaze naturale comparativ cu anul 2014, care a ajuns la cca 66% din consumul total.
De la 1 ianuarie 2015, toți clienții noncasnici își desfășoară activitatea pe piața concurențială de gaze naturale, unde prețurile se stabilesc liber, prin mecanisme concurențiale, iar în aceste condiții era necesar ca aceştia să-şi exercite dreptul de eligibilitate, respectiv să-şi aleagă furnizorul de gaze naturale şi să încheie cu acesta un contract de vânzare-cumpărare a gazelor naturale aferent furnizării în regim negociat, prin negociere directă a prețului și a condițiilor comerciale sau prin acceptarea unei oferte-tip publicată de către acesta, ori să recurgă la selectarea furnizorului prin procedee specifice de licitație/achiziție publică.
– Care sunt recomăndarile ANRE pentru consumatorii de energie și gaze?
– Indiferent dacă optează pentru schimbarea furnizorului de energie electrică sau gaze naturale consumatorii trebuie să știe că pot încheia contracte pentru furnizare negociata cu orice furnizor deținător de licența de furnizare a energiei electrice sau gazelor naturale, acest serviciu nefiind limitat la o anumită zonă geografică de deservire. De asemenea, iniţierea procesului de schimbare a furnizorului nu poate avea loc decât după ce clientul final a optat pentru noul furnizor, iar în acest sens, consumatorul trebuie să parcurgă lista operatorilor economici detinători de licentă de furnizare a energiei electrica/gazelor naturale în vederea solicitării de oferte, (listele sunt afisate pe site-ul nostru și sunt actualizate periodic). După obținerea ofertelor, este recomandat sa se facă o analiză comparativă a informaţiilor conţinute în acestea (preţ, durată, modalitati de plată, conditii de incetare a contractului etc.) și chiar o comparație cu condițiile de furnizare existente, astfel încât să poată alege în cunoștință de cauză.
Referitor la termenul în care clientii finali au dreptul să îşi schimbe furnizorul este de 21 de zile de la data notificării vechiului furnizor, cu precizarea că în domeniul gazelor naturale, acest lucru se face cu luarea în considerare a termenului necesar denunţării unilaterale, în vederea rezilierii contractului încheiat cu furnizorul actual. În acest caz, clientul final de gaze naturale notifică, în scris, actualului furnizor intenția de reziliere a contractului de furnizare încheiat cu acesta, respectând termenul și condițiile de denunțare unilaterală, prevăzute în contract. În situația în care un client casnic dorește să denunţe unilateral un contract de furnizare în regim reglementat, vechiul furnizor va transmite o factură cu decontul final de lichidare a tuturor obligaţiilor de plată, această denunţare devenind efectivă sub condiţia achitării tuturor obligaţiilor de plată, mai puţin a celor care fac obiectul unor litigii aflate pe rolul instanţelor de judecată.
Termenul de 42 de zile este valabil și pentru energia electrică, obligaţia de a transmite factura cu decontul final de regularizare a tuturor obligaţiilor de plată în acest termen maxim revenind noului furnizor (sau, după caz, operatorului de rețea), clientul final având ulterior obligaţia achitării contravalorii facturii până la termenul scadent.
http://www.investenergy.ro/interviu-marius-vladu-director-anre-consumatorii-au-devenit-foarte-vigilenti-la-ofertele-furnizorilor-de-energie-concurentiali/
